一、為能有效提升本局辦理院長、部長、署長暨本局局長民意電子信箱郵件回函品質及作業時效，特訂定本要點。

二、作業程序：

(一) 院、部長信箱：

各單位應於文到3個工作天內，將辦理情形E-MALL警政署秘書室（網址fwsm@npa.gov.tw），
由警政署上網回復「院、部長電子信箱小組」及陳情民眾，回復格式請參照範例一。
未能於3天內處理完竣者，亦應先將初步處理情形回復警政署秘書室，至遲於文到2週內正式結案。

(二) 署長信箱：

電子郵件作業程序：

收信、分派、受理、指派皆由本局承辦人依警政署警政知識聯網/單一簽入應用系統/警政資訊入口網_
內容管理系統（以下簡稱作業系統）/署長信箱項下收文後，依郵件內容分派相關單位辦理。各單位請於文到
三個工作天內簽復承辦人(彙整後應於作業系統/承辦人信箱管理/承辦人信件處理項下，進行信件回復作業)，
未能於三天內處理完竣者，亦應先將初步處理情形回復，至遲於文到2週內正式結案，回復格式請參照範例。

(三) 局長信箱：

請於文到三個工作天內，將辦理情形簽陳局長核定後，以E-MALL回復陳情民眾，全案應於三天內處理完竣，
如案情複雜經簽奉核可後，至遲於文到兩週內正式結案。

(四) 各單位信箱：

各單位電子信箱接獲民眾陳情案件，依分層負責規定辦理，如遇案情重大或特殊者應簽陳局長核定。
(處理期限以三天處理完竣為原則，至遲不得逾本局人民陳情（抱怨）作業要點規定：三十天)。

三、注意事項：

(一) 本局設立專線、專址接收院長、部長、署長暨本局民意電子信箱郵件，並由專人（總收發）負責收發、
登錄、列管、催辦、回覆及協調聯繫事宜。

(二) 本局各科、室、中心、隊處理本案電子郵件，應簽陳局長核定，各單位信箱依分層負責規定辦理。

(三) 處理本案郵件時，應本認真負責、熱心、主動積極之態度，內容務求求具體詳實明確，同時提供民眾所需
之相關資訊。

(四) 陳復院長、部長、署長信箱郵件時，務請將郵件原有之編號（院長：010-90000000）、部長：200YMMDD000-年月日號、署長：9YMMDD000-年月日號）填入回復郵件「主旨」（subject）欄，
俾利追蹤列管。

(五) 院長、部長、署長信箱郵件內容經判定為非主管業務，或建議由其他機關研答者，為爭取時效，
務請立即電話通知警政署秘書室承辦人（警用：七二二二二九四、二二九六，自動：０二│二三一八四六一），
以利改分辦作業及管制，勿逕代為函轉其他單位。郵件內容如涉及其他機關者，為爭取時效，
仍應就本局部分先答復。

(六) 民眾郵件如無具體內容，或礙於法律規定，無法為民眾解決問題時，應儘量以委婉語氣及白話文語體回復，
以加強溝通效果，爭取民眾認同。

(七) 所有分辦、回復郵件視同正式公文，一律透過網路傳送，無須函文復知相關單位。
透過警政知識聯網傳送回復者，其效力亦視同正式公文。

(八) 電子郵件內容特殊，對陳情人有保密之必要者，受理單位應審慎處理並予保密

(九) 各單位聯絡窗口與受理電子郵件之承辦人應隨時登入警政知識聯網或電子郵件查看，於接收「署長信箱待
處理」訊息後，應立即上網檢視郵件內容，並由受指派之承辦人依規定將回復內容簽陳核定後，上網回復。

四、獎懲規定：依據警政署96年9月21日函發「改進現行奬懲制度 策進作為」辦理，並自97年1月1 日起實施。

(一) 辦理本案答復內容具體詳實，且能依規定期限辦結之業務承辦人員，辦結件數在26件（含）以上者嘉獎壹
次，52件（含）以上者嘉獎貳次，本案負責催辦、協調、聯繫工作著有績效人員及單位主管督辦成效優異者，
得併案敘獎；各單位收發人員及主管每半年辦理件數達六十件者嘉獎一次，上半年未達獎勵標準部分，得累計
至下半年併案辦理，惟不得跨年累計。

(二) 本局業務承辦人員每半年得予嘉獎二次一人，協、督辦人員每半年嘉獎一次五人。

(三) 本局將定期、不定期檢討辦理本案不力之單位及承辦人員，無正當理由延誤回復時效二天以上，或經催辦
仍未及時處理辦結者，依警察人員獎懲標準表相關規定，視情節輕重予以懲處經常延誤結案時效之單位。
其單位主官（管）將併同業務承辦人視情節輕重予以議處。

(四) 有關件數之計算，院長、部長、署長及本局局長信箱之件數合併計算；一案涉二單位承辦人員者，
其件數採從寬計算。

(五) 答復內容經民眾反映為「問題未解決」、「答復內容與實際情形不符」或其他不滿意原因者，將審酌核減獎勵。

五、本作業要點如未盡事宜，得隨時修訂之。